La Superintendencia de Bancos (SB) reiteró a las entidades de intermediación financiera la obligación de aplicar prácticas de cobro que respeten los derechos de los usuarios y eviten actuaciones consideradas abusivas.
La medida fue comunicada mediante la Carta Circular CCI-REG-2026000007, en la que el organismo supervisor recuerda a bancos y demás entidades el cumplimiento de las normas vigentes sobre protección al usuario de productos y servicios financieros.
Entre los principales lineamientos, la SB establece que los procesos de recuperación de deudas deben desarrollarse con un trato digno, justo, equitativo y transparente, evitando acciones que puedan afectar indebidamente a los clientes.
El organismo también recordó que las entidades deben cumplir los códigos de conducta y buenas prácticas establecidos en el Reglamento de Protección al Usuario y garantizar que esos principios sean aplicados en todos los niveles de la organización.
Controles sobre llamadas y gestores externos
La circular también aborda el uso de servicios de telecomunicaciones para gestionar cobros y establece que las entidades deben velar por el cumplimiento de las disposiciones relacionadas con horarios, frecuencia de llamadas y respeto a la privacidad y dignidad de los usuarios.
Estas obligaciones también se extienden a empresas y gestores externos contratados por las instituciones financieras.
Para garantizar su cumplimiento, la Superintendencia recomienda establecer mecanismos de supervisión, controles internos y cláusulas contractuales que definan claramente las responsabilidades de los proveedores que actúan en representación de las entidades.
Recomendaciones para mejorar los procesos de cobro
La SB presentó además una serie de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión de recuperación de créditos, entre ellas la creación de políticas específicas para el cobro de deudas y la capacitación del personal encargado de esa función.
También plantea que las instituciones definan responsabilidades claras sobre las actuaciones de empleados y empresas tercerizadas que participen en estos procesos.
En los casos en que una cartera de créditos sea vendida o transferida a otra entidad, la Superintendencia recomienda que los contratos incluyan garantías relacionadas con el trato adecuado a los deudores y la protección de sus datos personales.
Asimismo, los clientes deben ser informados sobre la cesión de la deuda, el monto pendiente, la identidad del nuevo acreedor y los canales disponibles para realizar los pagos.
La institución también exhortó a los gremios del sector financiero a promover compromisos orientados a fortalecer las buenas prácticas y la protección de los usuarios durante los procesos de cobro.
